소비자 조사는 라이프스타일을 ‘관찰’하고 해석하는 것

 

소비자 조사의 조사 결과는 얼마큼 믿어야 할까? 지나가는 소비자를 잠시 붙잡고 물어보는 길거리 소비자 조사는 어떤가? 호랑이를 잡기 위해서 호랑이 굴로 들어가야 하듯이 우리가 잡아야 할 범인(虎人)을 만나기 위해서는 그들이 지나가는 길목(라이프스타일)에서 ‘관찰’ 해야 한다. 관찰을 통해서 얻는 것은 ‘통계’가 아니라 ‘통찰’이다. 숫자가 아니라 해석이 더 중요하다.

 

거짓말이거나 
혹은 진실이거나, 
소비자 조사와 
시장조사 

 

브랜드를 런칭하거나 혹은 런칭 이후에 소비자 조사라고 불리는 시장조사와 시장조사라고 불리는 소비자 조사를 한다. 일반적으로 소비자에게 설문지를 돌려서 물어보는 것을 소비자 조사라고 하지만 소비자가 바로 실제적인 시장이기에 이것은 시장조사와 같은 말이라 할 수 있다. 또한 소비자 조사를 하면서 경쟁사도 같이 분석하기에 시장조사가 곧 소비자 조사인 것이다. 어찌 되었든 같은 의미와 용도다.

 

먼저 최악의 ‘조사’부터 시작해 보자. 두꺼운 조사 보고서는 마치 진실에 가깝게 보일 수 있다. 많은 소비자에게 물어보았으니까 그것이 진실이라고 여기는 착각이다. 많은 시간과 비용을 들여서 소비자를 연구하고 고민했다며 스스로를 대견스럽게 생각하고 위로하는 경우다.

 

특별히 우리나라의 대기업이 이런 조사들을 책임을 전가하기 위한 면책부로 사용한다.
두꺼운 소비자 조사 보고서는 전략적으로 보이거나 열심히 일한 티를 내는 경우로 사용된다. 

 

특별히 우리나라의 대기업이 이런 조사들을 책임을 전가하기 위한 면책부로 사용한다. 두꺼운 소비자 조사 보고서는 전략적으로 보이거나 열심히 일한 티를 내는 경우로 사용된다. 과연 대기업의 의사결정을 하는 임원들은 소비자 조사 보고서가 아닌 진짜 이웃을 만나서 그들의 이야기를 듣는 시간을 얼마나 가질까? 그나마 소비자 조사 보고서에 귀를 기울이고 들여다본다면 그것은 매우 훌륭한 축에 든다.

 

소비자 조사 안에는 만족도를 비롯한 이른바 평가 항목들이 있는데 
그것이 곧 브랜드의 살생부가 되기 때문이다. 
이처럼 소비자 조사가 소비자를 향하지 않을 때 역기능보다 더 ‘악한 기능’을 유발한다. 

어처구니없게도 그들은 골프 치다가 캐디들의 이야기를 믿거나, 밥을 먹다가 경영학과를 다니는 아들의 이야기와 그 친구들의 이야기를 믿는 경우도 있다. 최악의 경우는 주변에 있는 지인들의 칭찬을 그대로 믿는 것이다. 이런 황당한 시장조사로 의사결정을 하는 사람들은 주로 ‘회장’들인데, 그 이유는 단 하나다. 제대로 된 소비자 조사를 하지 않기 때문이다. 소비자 조사의 결과는 부서별 ‘성적표’가 되는 경우가 조직에서 흔하게 벌어진다. 소비자 조사 안에는 만족도를 비롯한 이른바 평가 항목들이 있는데 그것이 곧 브랜드의 살생부가 되기 때문이다. 이처럼 소비자 조사가 소비자를 향하지 않을 때 역기능보다 더 ‘악한 기능’을 유발한다. 

 

호랑이를 잡기 위해서 호랑이 굴로 들어가야 하듯이 
우리가 잡아야 할 범인(虎人)을 만나기 위해서는 그들이 지나가는 길목(라이프스타일)에서 ‘관찰’해야 한다. 
관찰을 통해서 얻는 것은 ‘통계’가 아니라 ‘통찰’이다. 숫자가 아니라 해석이 더 중요하다. 

그렇다면 소비자 조사의 조사 결과는 얼마큼 믿어야 할까? 지나가는 소비자를 잠시 붙잡고 물어보는 길거리 소비자 조사는 조사가 아니라 ‘순찰’이다. 비록 범인(凡人)들은 순찰과 불시검문을 통해 잡을 수 있겠지만 이런 평범한 사람들이 말하는 의견의 총합이 진리는 아니다. 호랑이를 잡기 위해서 호랑이 굴로 들어가야 하듯이 우리가 잡아야 할 범인(虎人)을 만나기 위해서는 그들이 지나가는 길목(라이프스타일)에서 ‘관찰’ 해야 한다. 관찰을 통해서 얻는 것은 ‘통계’가 아니라 ‘통찰’이다. 숫자가 아니라 해석이 더 중요하다. 누군가 소비자 조사 수치만을 가지고 이야기한다면 그것밖에 모른다고 생각하면 된다.

 

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출처 : 유니타스브랜드 Vol 25 브랜드 B자 배우기 유니타스브랜드 SEASON 2 Choice 
- 브랜드로 구축된 세상을 보다: 브랜드의 B자 배우기, BEING_낯선 것을 익숙하게 하기