무인양품의 브랜드정언명령서, 무지그램

The interview with 무인양품 코리아 기획마케팅팀 송윤 팀장, 기획마케팅팀 곽필영 과장

 

군더더기 없이 간결한 디자인, 사용자의 쓰임을 배려한 정성과 섬세함. 무인양품의 제품에서 느껴지는 외모, 생각, 성격은 누가 만들어가고 있을까? 무인양품에서 일하는 사람들은 정말 무인양품다울까? 우리가 느끼는 무인양품다움이 브랜드 내부에서도 일하는 방식과 문화로 구현되어 있을까? 무인양품의 회장 마쓰이 타다미쓰는 그의 저서 《무인양품은 90%가 구조다》에서 무인양품답게 일하는 구조의 힘을 밝혔다.
바로 매뉴얼 ‘무지그램’과 ‘업무기준서’이다.
인터뷰를 진행하며 그들의 매뉴얼은 무인양품의 DNA를 담아 브랜드를 살아 움직이도록 하는 심장임을 알 수 있었다.

 

 

 

이유 있는 저렴함,
무인양품의 탄생

 

1980년 일본 경제는 호황을 누리며, 고가의 해외 브랜드와 저가의 질 나쁜 제품들이 양립해 소비 양극화가 심해지고 있었다. 이때, 세이유라는 슈퍼마켓에 기존 브랜드에 대한 대항을 콘셉트로 한 브랜드가 등장했다. ‘이유 있는 저렴함’을 슬로건으로, 생활에 진실로 도움이 되는 제품을 가장 질 좋고 적합한 가격으로 제공하자는 것이 발상의 시작이었다. 30여 년이 흐른 지금, *무인양품은 단지 저렴함을 넘어 풍부한 저비용, 질 좋은 제품 이상의 쓰임의 미학을 추구하며, 전 세계 시장에서 사랑받고 있다.

 

“무인양품(無印良品)은 브랜드가 아닙니다. 개성과 유행을 상품화하지 않고 상표의 인기를 가격에 반영시키지 않습니다. 무인양품 은 지구 차원, 소비의 미래를 내다보는 관점에서 상품을 만들어 냅니다. 그것은 ‘이것이 좋다’라는 강한 개성이나 기호성을 유인하는 것이 아니라 ‘이래서 좋다’라는 이성적인 만족감을 갖게 하는 것입니다.”

 

‘이래서 좋다’는 만족감을 주는 제품을 만들기 위해 무인양품은 소재, 공정, 그리고 포장이라는 *콘셉트를 엄수한다. 풍부한 소재나 가공기술은 음미하되 불필요한 공정은 철저히 생략한다. 이렇게 완성된 제품은 간소한 태그만 부착되어 정갈하게 진열된다. 전 과정에 지구의 자원을 낭비하지 않고 쓰레기를 감축하자는 뜻이 담겨 있다. 이러한 양 품들은 우리의 일상으로 들어와 양질의 생활을 만들어간다.

 

 

*무인양품
생활 용품, 의류, 가구, 식품 등 일상생활 전반에 걸쳐 7,000여 품목의 제품을 전개하는 일본의 브랜드이다. 1980년 주식회사 세이유(SEIYU)에서 자체 개발 한 브랜드(Private Brand)로 탄생했다. 1989년 주식회사 양품 계획으로 독립해 기획, 개발, 제조, 유통, 판매를 일괄하는 제조 소매업체로 발돋움했다.

*무인양품의 콘셉트
① 소재의 선택 사용자를 우선으로 생각해 기본을 잃지 않고 지켜나가기 위하 여 빈틈없이 소재를 점검한다.
② 공정의 점검 상품 본래의 질에 지장 이 없도록 작업을 생략해 꼭 필요한 공 정만을 살려 소재를 아끼고 합리적 가격의 상품을 만든다.
③ 포장의 간략화 상품 본래의 색과 모 양을 존중해 과도한 포장을 하지 않으며 가격과 환경을 생각한다.

무인양품의 매뉴얼은 본사가 만든 획일화된 지침이 아닙니다.
오히려 현장의 직원들에 의해 만들어지죠.
직원의 직급, 나이, 학벌과는 상관없이 누구든지 개선점을 제안할 수 있습니다.
그중 전 세계적으로 적용할 수 있는 제안은 매뉴얼에 반영합니다.

 

무인양품답게
일하는 법

단단한 기업이념과 ‘무인양품다움’으로 성장한 무인양품이지만 2001년, 38억 엔의 적 자라는 부진을 경험했다. 이 위기를 마주한 마쓰이 타다미쓰 회장은 부진의 원인을 ‘구조’에서 찾고, 구조를 재정비한다. 그가 만든 구조는 고객의 요구에 빠르게 반응하는 구조이자, 업무 스킬과 노하우가 축적되는 구조였다. 또한, 무인양품의 초심(初心)을 지키기 위한 구조이기도 했다. 결국, *무인양품답게 일하는 방식을 정의하는 작업이었다. 그렇게 매장 매뉴얼인 ‘무지그램(MUJIGRAM)’과 본사 매뉴얼인 ‘업무기준서’가 탄생했다. 어느 매장에나 있는 매뉴얼에 어떤 특별함이 있는 것일까?

Unitas BRAND  무인양품의 매뉴얼은 ‘모든 사원의 지혜와 노력이 담긴 결정체’라고 들었습니다. 무인양품의 매뉴얼이 다른 기업의 매뉴얼과 다른 이유는 무엇입니까?

송윤 팀장 무인양품의 매뉴얼은 본사가 만든 획일화된 지침이 아닙니다. 오히려 현장의 직원들에 의해 만들어지죠. 직원의 직급, 나이, 학벌과는 상관없이 누구든지 개선점을 제안할 수 있습니다. 그중 전 세계적으로 적용할 수 있는 제안은 매뉴얼에 반영합니다. 그래서 무인양품의 매뉴얼은 ‘더 이상 개발할 필요가 없는 정체된 지침’이 아닙니다. 매뉴얼을 기본으로 스스로 적용하고, 발전시키도록 유도하죠.
본사의 경우, 신입사원도 업무기준서를 기본 삼아 바로 업무를 시작할 수 있습니다. 그리고 업무 가 마무리되면, 자신만의 매뉴얼을 만들어보죠. 그 결과를 상사에게 보여주고, 피드백을 받으면서 자신의 업무를 주체적으로 정리하고, 발전시킵니다.

 

*무인양품답게 일하는 방식
“침체라는 수렁에 빠진 시기에 사장에 취임해 제일 먼저 착수한 일은 임금을 깎는 것도, 사람을 자 르는 것도 아니었습니다. 바로 구 조를 만드는 것이었습니다. 간단 히 말해 ‘노력이 성과로 이어지는 구조’, ‘경험과 감을 축적하는 구조’, ‘낭비를 철저히 줄이는 구조’ 를 만드는 것이었죠. 그리고 이것이 무인양품 부활의 원동력이 되었습니다.”
《무인양품은 90%가 구조다》 마쓰이 타다미쓰 저

 

매장에서 업무를 진행하며 직원의 의견에 따라 만들어진 무지그램 매뉴얼

Unitas BRAND  매뉴얼이 직원들의 성장과 무인양품의 발전을 촉진하는 것 같습니다. 특히 직원들의 의견을 반영해 매뉴얼을 개정한다는 점이 흥미롭습니다. 매뉴얼 개정 작업에 대한 설명 부탁드립니다.

송윤 팀장 무인양품은 매장을 최우선으로 생각합니다. 본사는 매장을 서포트하는 곳이죠. 그래서 현장에 서 일하는 직원들을 중심으로 매뉴얼이 개정됩니다. 이를 위해 신입부터 점장까지 누구나 의견을 기입할 수 있는 개선 제안 시스템을 활용하고 있습니다. 아주 사소한 의견도 무시하거나 평 가하지 않고, 모두 본사에 전달하죠. 관련 부서에서 답변을 기입하면, 제안과 답변이 모두 하나의 시트에 보이기 때문에 반영 과정을 쉽게 확인할 수 있습니다. 본사에도 적용할 수 있는 제 안은 검토한 뒤 1년마다 무지그램에 반영합니다. ‘개선 제안 – 공유 – 반영’이라는 *긍정의 선순환으로 고객은 더 나은 무인양품을 경험하게 되는 것입니다. 내부적으로도 직원들의 노하우를 축적할 수 있다는 장점이 있습니다.

Unitas BRAND  브랜드를 하나의 유기체로 보고(BrandView) 브랜드다움을 중심으로 전사가 긴밀하게 움직여야만(Management by Brand) 영속 가능한 브랜드를 만들 수 있다고 봅니다. 그런 면에서 무인양품의 매뉴얼은 브랜드의 혈관이자 심장처럼 느껴집니다.

송윤 팀장 맞습니다. 많은 글로벌 브랜드들이 전 세계적으로 획일화를 추구합니다. 하지만 무인양품은 살아 움직이는 것을 지향합니다. 우리의 철학은 변하지 않지만, 세상은 계속 바뀌고 있습니다. 보통 기업의 규모가 커지면 빠르게 움직이기 어려워지죠. 하지만 무인양품은 매뉴얼을 통해 전 세계 직원들의 노력과 아이디어를 모아 진화하고 있습니다.

 

*긍정의 선순환 - 절차 공정성
절차 공정성은 조직 내의 의사결 정 절차에 대해 조직원들이 지각하는 공정성을 의미한다. 자신이 조직의 절차에 영향을 미칠 수 있 다고 느끼거나, 절차가 일관적이고, 윤리적이며, 정확하다고 느낄 때 절차적 공정성이 높아진다. 이 는 조직에 대한 만족도와 과업 성 과에 영향을 미친다. 무지그램 개선 제안 시스템은 제안 방법과 주기가 일관되고, 전 직원들에게 동 등한 발언의 기회를 제공하며, 본사로부터 타당한 답변을 받을 수 있다는 점에서 절차 공정성이 높다고 할 수 있다.

 

무인양품의 업무개선시스템

 

 

무인양품다운
인재를 육성하는 법

요컨대 매장의 개선 작업과 본사의 표준화 작업이 상호작용하면서 매뉴얼의 선순환 구조 가 만들어진다. 그렇다면 다른 브랜드에서도 매뉴얼만 만들면 스스로 진화하는 생명력을 얻을 수 있을까? 마쓰이 회장은 매뉴얼이 자리 잡혀 선순환이 정착되기까지 5년이라는 시간이 걸렸다고 회고한다. 이어지는 인터뷰에서 구조를 움직이는 원동력을 소개한다.


Unitas BRAND  매뉴얼로 대표되는 무인양품의 구조는 결국 사람에 의해 움직이고 있습니다. 무인양품에서 인재란 ‘무인양품의 이념과 구조를 이해한 사람’이라고 들었습니다. 이러한 인재는 어떻게 채용하시나요?

송윤 팀장 매장은 무인양품을 이해하기에 가장 좋은 학습장입니다. 그래서 매장 경험이 있는 직원들을 중 심으로 본사 직원을 채용합니다. 따라서 학력 차별이 없습니다. 우연히 파트타임으로 시작한 고 졸 직원이 본사에 채용되고, 대학원을 졸업한 직원이 그 밑에서 일하는 곳이 무인양품입니다. 우리들은 ‘본사는 매장을 서포트하는 곳’이며, ‘매장은 본사의 서포트를 받아 고객을 만나는 곳’이라는 생각을 바탕으로 유기적으로 협력하고 있습니다.

 

매장에서 사용되는 무인양품의 무지그램

 

Unitas BRAND  그렇다면 매장에서 일하는 직원들 중 본사 업무에 적합한 인재는 어떻게 알아보시나요?

송윤 팀장 매장 직원들에게 항상 본인의 의사와 적성을 물어보면서 잘 맞는 일을 할 수 있도록 지원합니다. 브랜드와 직원이 서로를 이해해 나가는 거죠. 이를 토대로 본사에서 채용 공고가 나면 연결해줍니다. 본사로 발령받을 때에는 희망부서를 3지망까지 적을 수 있도록 하여 직접 직무를 선택하는 기회를 줍니다.
무인양품에는 브랜드 매니저라는 직무가 따로 존재하지 않는다. 그 대신 전 직원이 모두 하나의 브랜드를 위해 유기적으로 협업하고 있다. 이를 위해서는 전 직원이 브랜드에 대해 공통의 경험과 이해도를 갖춰야 할 것이다. 무인양품은 매장 경험, 채용 방식 , 매뉴얼의 활용 등을 유기적으로 연결해 *브랜드 DNA를 가진 직원을 육성하고 있다.

 

송윤 팀장은 실제로 본사에서 일하는 디자이너 역시 매장 직원들 중에서 채용한다고 했다. 그 디자이너는 이미 무지그램을 통해 매장의 업무를 익혔을 것이다. 그래서 자신 이 디자인하는 홍보물이 어디에서, 어떻게 활용될지 그려볼 수 있다. 또한, 고객에게 상품을 소개하거나 진열하면서 무인양품의 디자인 철학이 무엇인지, 그것이 제품에 어떻게 구현되었는지 배웠을 것이다. 브랜드 DNA를 습득한 직원은 기술만 갖춘 디자이너를 넘어, 무인양품의 미학을 이해한 디자이너로 거듭날 수 있다.

 

무엇보다도 무인양품의 구조에는 직원들에게 *동기를 부여하는 요소들이 내재되어 있다. 우선 본인이 원하는 직무를 선택할 기회를 제공한다는 점에서 개인의 자율성 (Autonomy)을 존중한다. 하고 싶은 일을 더 잘하고 싶은 숙련도(Mastery)에 대한 욕구는 무지그램과 업무기준서를 숙지하고 개정하는 작업을 통해 해소할 수 있다. 마지막 사회적 목적(Purpose)에 대한 사명감은 어떻게 충족하는지 궁금한 찰나, 이어지는 답변에서 무인양품의 목적을 되새김할 수 있었다.

 

*브랜드 DNA
인간의 DNA에는 세대를 거듭해 전해지는 유전정보가 담겨 있다. 브랜드를 유기 체로 본다면 브랜드의 DNA에는 가치, 상징, 철학 등으로 구성된 브랜드다움이 유전정보처럼 담겨 있을 것이다.

*자발적 동기 부여의 세 가지 요소
다니엘 핑크는 그의 저서 《드라이브》에서 자기 결정성 이론의 세 가지 심리적 욕구를 기반으로 자발적 동기 부여의 세 가지 요소, Autonomy, Mastery, Purpose를 설명했다.

 

무인양품은 매장 경험, 채용 방식, 매뉴얼의 활용 등을
유기적으로 연결해브랜드DNA를 가진 직원을 육성하고 있다.
실제로 본사에서 일하는 디자이너 역시 매장 직원들 중에서 채용한다고 했다.
그 디자이너는 이미 무지그램을 통해 매장의 업무를 익혔을 것이다. 

무인양품의 미덕,
초월적 책임감

 

Unitas BRAND  매뉴얼이 끊임없이 개정되어도 절대 변치 않는 핵심가치가 있다면, 무엇인가요?

송윤 팀장 궁극적으로 회사의 설립 이념이죠. 브랜드 론칭 당시 좋은 제품을 합리적으로 제공하기 위해 정한 콘셉트가 브랜드다움으로, 직원들의 일로, 전사적 가치로 연결되었습니다.

 

‘소재, 공정, 포장’이라는 무인양품의 콘셉트는 ‘간소, 간결, 정성, 섬세, 환경, 조화’라는 전사적 가치로 발전했다. 무인양품은 이러한 초심의 단어들을 바탕으로 모든 의사결 정과 업무를 무인양품답게 수행하고 있다. 송윤 팀장은 무인양품이 ‘환경’이라는 가치를 주장하면서 사무실에서는 종이를 낭비할 수 없기에, 본사에서는 노트북을 그대로 가져와 보고하고, 회의 때에는 빔 프로젝트를 사용한다고 했다.
또한, ‘간소와 간결’을 주장하면서 홍보를 과장해선 안 되기에, 전체 매출의 1% 이하만을 홍보비용으로 사용한다고 했다. 업무 방식뿐만이 아니었다. 이어지는 대답에서 무인양품에는 브랜드의 사회적 역할, 초월적 책임감이 공유되고 있음을 알 수 있었다.


Unitas BRAND  무인양품의 콘셉트는 ‘지구 크기의 발상과 행동’이라는 미션으로 이어집니다. 이러한 미션은 고객과 의 약속을 넘어 기업의 사회적인 책임 및 역할까지 내포하고 있는 듯합니다. 어떻게 실천하고 계신가요?

송윤 팀장 말하자면 자연을 보호하자는 것인데요. 예를 들어 *일본에서 운영하는 캠프장은 20년 동안 적 자였습니다. 그럼에도 불구하고 캠프장을 운영하는 이유는 무인양품이 그 산을 구매함으로써 개발을 막아 자연을 보존할 수 있기 때문입니다. 흑자를 내기 위해 캠프장 규모를 키우면 본래의 목적에 위배되기 때문에 전교생도 올 수 없을 만큼의 소규모 생태학습장으로 운영하고 있습니다. 이처럼 보이지 않더라도 담담하게 지켜나가는 것이 무인양품의 미덕인 것 같습니다.

 

*무인양품 캠프장
1955년 ‘있는 그대로의 자연을 그대로 즐긴다’는 콘셉트로 개장했다. 현재 총 70만 평의 캠프장 주변의 숲을 관리하고 있다. 매년 어린이 여름 캠프나 야외 교실을 개최하는 등 자연과 그 지역의 문화를 배울 수 있도록 운영하고 있다.

 

 

무인양품다운
브랜드교육

 

Unitas BRAND  지속가능경영이나 CSR이라는 이름으로 기업 자체적으로 다양한 캠페인이나 사업을 운영하기도 합니다. 하지만 이런 노력들이 내부 직원들과는 상관없는 선행으로 여겨지는 경우가 많은데요. 무인양품의 직원들은 이러한 미션을 얼마나 이해하고 있나요?

송윤 팀장 판매 스탭 중 브랜드를 좋아해서 일을 시작한 직원들은 2-30%로 일부이고, 7-80%는 단순히 판매직을 하기 위해 들어옵니다. 이 7-80%를 2-30%처럼 되게 만드는 게 저희의 일이라고 생각합니다. 그래서 무인양품이 추구하는 바와 실천 사례를 제품 지식과 함께 전달하고 있습니다.
예를 들어, 무인양품은 *유색 알파카를 살리기 위해 패션업계에서 사용하지 않는 유색 알파카의 털을 사용합니다. 직원들은 제품을 진열하고, 고객 응대를 위해 무지그램에서 제품 정보를 찾아보면서 알파카의 이야기를 알게 되죠.
또 겨울이 되면 *키르기스스탄의 유목 민족들이 제작한 파우치를 구매해 판매하고 있습니다. 처음에는 직원들조차 비싸다고 생각하는데요. 무인양품이 공정무역을 통해 그들의 삶을 지원하고 있다는 제작 배경을 소개하면 가격의 의미를 이해하게 됩니다. 이런 방식으로 점진적으로 무인양품의 진심을 전달합니다.

 

*소재의 선택, 유색 알파카
염색이 쉬운 흰색 알파카에 대한 수요가 증가하자, 유색 알파카와 흰색 알파카의 교배를 막기 위해 유색 알파카에 대 한 도살이 이뤄지고 있다. 무인양품은 인 간의 욕심에 의해 생명을 잃는 알파카를 구하고, 생태계를 지키고자 유색 알파카의 털을 사용해 자연의 색을 담은 의류를 선보인다.

*키르기스스탄 펠트 상품
중국과 카자흐스탄 사이에 위치한 키르 기스스탄 공화국은 한 때 양모 섬유 산 업이 발전했지만, 소련 붕괴 후 생산구조가 무너지면서 전세계적 빈곤층이 되었다. 무인양품은 2011년부터 JICA와의 협력을 통해 현지 생산자에게 대량 생산의 노하우와 구조를 전수했다. 그들이 생 산한 양모 펠트 상품을 구매해 무인양품의 크리스마스 기획 제품으로 판매함으로써 그들의 경제적 자립을 돕고 있다.

Unitas BRAND  곽필영 과장님께서는 매장 판매 스태프로 시작해 무인양품을 배우셨고, 이제는 본사에서 매장 직원 교육을 총괄하고 계십니다.
무인양품다움을 전하는 노하우가 있을 것 같습니다.

곽필영 과장 매장 경험을 통해 자연스럽게 익히도록 합니다. 고객님들의 반응을 통해서, 다른 경쟁 브랜드들을 보고 비교하는 경험을 통해서 무인양품다움을 이해하게 되죠. 가령 고객님들이 포 장지가 없어서 새 상품이 아니라고 오해하시면, ‘제품의 소재를 그대로 보여드리면서 포장 비용을 절감해 더 저렴한 제품을 제안드리기 위함이다. 환경적으로도 이롭다’고 말씀드리라고 하죠. 자연스럽게 ‘소재, 공정, 포장’이라는 콘셉트를 이해하게 됩니다. 정규 교육이 아니어도 무인양품다 움에 대해 배울 수 있는 경로는 많습니다. *무인양품 페이스북 페이지 생활 연구소나 무인양품의 철학이 적힌 매장 인쇄물을 통해서도 브랜드를 배우고 있습니다.

 

무인양품은 직원들에게 인재상이 되라고 일방적으로 요구하지 않는다. 그들에게 인재상이란 오히려 육성하고자 하는 목표이다. 그래서 무인양품은 그들의 브랜드다움을 짧은 시간 내에 전달하기 위해 전전긍긍하지 않는다. 오히려 브랜드다움을 이해하는 시간과 경험을 요구한다.

 

*생활 연구소
무인양품은 온, 오프라인에서 사용자의 불편에 귀 기울이고, 개선 제안을 반영하여 제품을 개발한다. 한국에서는 페이스북을 통해 운영하고 있으며 그 과정은 칼럼 및 뉴스를 통해 소개된다.

 

무인양품의 브랜드, 브랜드휠

매장과 매뉴얼, 다양한 경로의 콘텐츠를 통해 브랜드다움을 접할 기회를 마련하고, 그 안에서 직원 스스로 내재화할 수 있도록 동기를 부여하는 것이 무인양품의 브랜드 교육이다. 본사 벽에 걸린 기업이념 포스터에는 ‘일’이란 ‘시대 속에서 무인양품을 추구하고 계속 구현화하는 것, 우리들의 임무’라고 적혀 있었다. 무인양품의 DNA를 가진 직원들은 ‘일’을 통해 무인양품의 철학을 배우고, 무인양품의 가치를 전승하는 사람들이다. 매뉴얼은 북극을 가리키는 나침반처럼, 초심을 잃지 않도록 안내하고 있다. 지금도 무인양품은 고객과 직원들과 전 지구의 생활을 풍요롭게 만들기 위해 움직이고 있다.

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송 윤 2004년 12월 무인양품 본사에 MD로 입사하여 2009년 기획마케팅팀 팀장으로 보직 변경 이후 현재까지 출점, 기획, 마케팅, 브랜딩, 웹 총괄 업무를 진행하고 있다.

곽필영 2008년 10월 무인양품 일산점 스태프로 입사하여 고객 응대 업무를 시작했다. 2014년 김포공항점 점장을 거쳐, 같은 해 본사 기획마케팅팀으로 인사 발령 이후 현재까지 매장관리, 영업관리, 서울/경기 지역의 에 어리어 매니저를 담당하고 있다

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출처 : 유니타스브랜드 Vol 42 브랜드십 유니타스브랜드 SEASON 2 Choice
무인양품의 브랜드 정언명령서, 무지그램