데이브 볼터, 고객이 최고의 마케터다

세스 고딘이 추천하고, 톰 피터슨이 일독을 권한
『고객이 최고의 마케터다』의 저자, 데이브 볼터(Dave Balter) 인터뷰 

https://trueventures.com/blog/dave-balter-joins-true-ventures

The interview with 데이브 볼터(Dave Balter)

 

심리학과를 졸업하고 10년 이상의 마케팅 경력을 가지고 있는 데이브 볼터(Dave Balter)는 《Grapevine(고객이 최고의 마케터다)》의 저자로 입소문 BzzAgent의 설립자이자 CEO이다. 또한 Word-of-Mouth Marketing Association(WOMMA)의 설립 멤버이자, 윤리 위원회(Ethics council)의 공동 위원장으로서 최초로 입소문 윤리코드(Word-of-Mouth Ethics Code)를 발전시키는데도 기여했다. 이러한 경력과 무관하지 않게 책과 인터뷰에서도 일관되게 입소문 마케팅에 대한 그의 철학은 ‘정직’이라고 강조한다. 

BzzAgent(www.bzzagent.com)라는 이름과 어울리게 그의 회사 아이콘은 벌이다. 하지만 벌이 내는 소리인 Buzz를 연상시키는 회사명과 달리, 입소문 마케팅은 흥미를 유발하기 위해 제품과 무관한 엉뚱한 아이디어를 바탕으로 하는 버즈 마케팅과 엄연히 구분되어야 한다고 말한다. 또한, 교묘한 방법으로 사람들을 현혹시켜 바이러스를 퍼트리는 바이럴 마케팅과도 다르게 그 이상의 것이 있어야 한다고 주장한다. BzzAgent의 커뮤니티 멤버의 솔직하고 진실된 의견이 오늘날, 그의 BzzAgent에 대한 사람들의 믿음을 쌓은 밑거름이라고 믿는 데이브 볼터. 그가 생각하는 포도덩굴의 비밀과 브랜딩에 대한 의견을 들어보았다.  

 

미국에서는 여전히 얼리어답터(early adopter)의 역할에 대한 논쟁이 끊이지 않습니다. 이러한 논쟁이 계속되지만 한 가지 분명한 것은 소비자의 손안에 가장 먼저 새로운 제품이 도착할수록, 소비자들은 그 제품에 대해서 더 많이 이야기할 것이란 것입니다. 왜냐하면, 소비자들은 그들이 다른 사람들보다 먼저 제품을 접하는 것에 대해 매우 긍정적으로 받아들이기 때문입니다.

 

 

UnitasBRAND 최근 BzzAgent에서는 성공적인 입소문 마케팅을 위해 어떤 노력을 기울였습니까?

 

Dave Balter  한 가지 명백한 것은 《Grapevine》이 출간되면서 디지털 입소문을 다루는 능력이 많이 발전해 왔다는 것입니다. BzzAgent의 입소문 프로그램은 눈에 보이고 만질 수 있는 제품에는 아주 효과적인 반면, 온라인 자산(웹사이트)에서는 입소문을 퍼트리기가 매우 어려웠습니다. 그래서 온라인 미디어를 통해 입소문을 퍼트리는 효과적인 방법을 알아내려고 노력했습니다. 노력을 게을리하지 않은 덕분에 2007년도 초 *‘Frogpond’ 라는 프로그램을 론칭했습니다. 이 프로그램은 에이전트(Agent: BzzAgent캠페인에 참여하고 있는 커뮤니티 멤버)들이 웹사이트에 그들의 의견을 쓰고, 나눌 수 있도록 만들어진 온라인 공간입니다. 이를 통해 얻는 것은 오프라인 입소문 마케팅 방법과 온라인 입소문 마케팅 방법입니다. 두 가지 입소문 마케팅 모두 ‘사람들이 얼마나 자주 그들의 의견을 나누는가?’와 같은 사회적 행동 측면에서는 유사점을 가지지만, 사람들을 참여하도록 유도하는 방식에 있어서는 다르게 나타납니다. 

 

 

UnitasBRAND 파이낸셜 타임즈(Financial Times)에 따르면, *아이폰(iPhone)은 출시되기도 전에 블로거들의 입소문 마케팅으로 큰 효과를 보았다고 합니다. 입소문 마케팅 회사의 CEO입장에서 이 현상에 대해서 어떻게 생각하십니까? 

 

Dave Balter  블로거들은 마케터들이 고려해야 할 가장 중요한 사람들임에는 의심할 여지가 없습니다. 블로거들은 실제로 시장에 영향력을 행사할 수 있다는 측면에서 솔직하고 편견 없는 의견을 나누는 미디어의 핵심 멤버입니다.

 

 

UnitasBRAND 그렇다면, 아이폰은 입소문 마케팅의 관점에서 좋은 사례라고 생각하십니까? 

그 의견에 대한 이유도 말씀해 주십시오.

 

Dave Balter  어느 측면에서 아이폰은 확실히 입소문이 있었습니다. 하지만 실제로 아이폰은 모든 측면에서 입소문 마케팅, 그 이상의 것들이 있었습니다. 애플사의 천재적인 면모는 아이폰을 자기표현의 수단. 즉, 아이덴티티(identity)를 표현할 수 있는 제품으로 만들었다는 것입니다. 아이폰을 시장에 내놓으면서 애플은 수많은 전통적인 미디어를 사용했고, 소비자들은 아이폰에 대해서 이야기함으로써 그 제품의 가치, 디자인, 심플함에 대해서 반응했습니다.

 

즉, 아이폰의 경우, 입소문 마케팅은 계획된 것이 아니라 훌륭한 제품력에 의해 자연스럽게 발생한 결과입니다. 따라서 애플은 아이폰이라는 이야깃거리가 될 만한 가치가 있는 세계적인 제품을 만들었고, 이는 사람들이 평범한 것에 대해서 이야기하도록 하는 것과는 다른 것입니다. 모든 브랜드가 세계적으로 놀랄 만한 제품을 만드는 것이 아니기 때문에 이런 경우에는 입소문 마케팅을 고려하는 것이 좋다고 생각합니다.

 

*Frogpond

BzzAgent의 웹 사이트(www.bzzagent.com) 내에 새롭게 추가되는 공간으로 2007년 7월 23일에 론칭되었다. 이곳은 유저들이 웹 사이트를 발견하고, 체험하고, 리뷰할 수 있는 공간이다. 2007년 11월 2일 현재, 82개의 웹 사이트에 대한 정보와 리뷰가 있으며, 웹 사이트에 대한 객관적인 정보와 함께 유저들의 해당 사이트에 대한 5점 척도의 평가등급을 볼 수 있다. BzzAgent의 말에 따르면, TripAdvisor의 부회장(Christine Petersen)은 TripAdvisor가 매월 2천만 명 이상이 방문하는 세계에서 가장 큰 여행 커뮤니티로 부상될 수 있던 이유가 입소문 때문이라고 말하고 있으며, 오늘날의 입소문은 결과를 예측할 수 있는 계획된 프로그램이라고 전하면서 Frogpond와 같은 새로운 방식으로 방문자를 이끌 수 있게 된 것에 기쁜 마음을 전했다고 한다.

 

* iPhone의 첫 론칭 블로그 마케팅
미국 블로그 사이트 1위인 engadget은 iPhone 론칭 날보다  다섯 달 먼저인 2007년 1월 9일에 iPhone을 미리 소개했다. 갤러리에 사진을 올려놓고 스티브 잡스의 iPhone 신제품 발표의 생생한 장면을 사진으로 보여주었는데, 이에 대한 리플이 1199개 달렸다. 실제로 iPhone이 론칭된 6월 29에는 ‘Giveaways: Have an iPhone on us!’이라는 제목으로 iPhone에게 어떤 기대가 있는지에 대한 코멘트에 통해 iPhone을 무료로 얻을 수 있는 경품행사 내용을 블로그에 올려 25465개의 코멘트가 달렸다.

 

 

UnitasBRAND 입소문 마케팅을 실행할 때, 고려해야 할 중요한 팁을 말씀해 주십시오.

 

Dave Balter  1.  제품의 진실된 이점에 대해서 소비자들에게 정직하라.

2. 여러 미디어 채널들을 위한 다양한 마케팅 메시지를 만들어라.

3. 소비자들에게 입소문을 위한 대가로 돈을 지불하지 마라.

4.  놀라운 경험을 제공해라. 그러면 사람들이 열정적으로 이야기할 것이다.

5. 입소문을 내는 사람들이 프로그램에 참여하고 있다는 것을 다른 사람들이 아는 것에 대해서 확실히 해라.

6.  소비자들이 제품에 대해서 무엇을 말할지에 대해 지시하지 마라.

 

 

UnitasBRAND 입소문 마케팅을 실행할 때, 지금까지 변하지 않는 BzzAgent의 철학이 있다면 말씀해 주시겠습니까?

 

Dave Balter  ‘진실’의 양은 직접적으로 ‘보상’과 서로 맞닿아 있다는 것이 제 철학입니다. 즉, 정직이 마케팅 성과를 높일 수 있다고 믿습니다.

 

 

UnitasBRAND 현재, 미국 기업들이 얼리어답터들의 의견에 대해 어떤 반응을 보입니까?

 

Dave Balter  미국에서는 여전히 얼리어답터의 역할에 대한 논쟁이 끊이지 않습니다. 이러한 논쟁이 계속되고는 있지만 한 가지 분명한 것은, 소비자의 손안에 가장 먼저 새로운 제품이 도착할수록, 소비자들은 그 제품에 대해서 더 많이 이야기할 것이란 것입니다. 왜냐하면, 소비자들은 그들이 다른 사람들보다 제품을 먼저 접하는 것에 대해 매우 긍정적으로 받아들이기 때문입니다. 마치 1등이 된 기분인데, 이것은 그들이 다른 사람들과 제품에 대해서 이야기할 수 있는 동기를 제공합니다. 왜냐하면 그들이 입소문 마케팅 캠페인에 참여하도록 선택된 것에 대해 매우 특별하게 느끼기 때문입니다. 얼리어답터들이 가장 먼저 출시된 제품을 찾기는 하지만, 사실 사람들 모두가  그런 행동에 관심이 많습니다.

 

 

UnitasBRAND 얼리어답터’를 포함한 ‘프로슈머’의 영향력에 대해서 어떻게 생각하십니까? 앞으로 ‘프로슈머’의 영향력이 커질 것이라고 생각하십니까?

데이브 볼터 ‘프로슈머’와 같이 어떤 집단에 소속된 사람들에 대한 수많은 정의들이 있습니다. 사실, 미국에서는 ‘프로슈머’라는 용어가 일반적이지는 않는데 저는 프로슈머를 ‘영향력 있는 사람’이라고 생각합니다. 개인적으로 모든 소비자들은 그들이 좋아하는 제품에 대해서 영향력이 있다고 생각합니다. 그래서 어떤 소비자 위에 특정 소비자를 우선순위에 놓지 않습니다. 오히려 프로슈머와 같이 영향력 있는 사람보다는 제품을 즐겨 사용할 것 같은 일반인들과 제품을 연결하려고 하고 있습니다.

 

‘진실’의 양은 직접적으로 ‘보상’과 서로 맞닿아 있다는 것이 제 철학입니다. 
즉, 정직이 마케팅 성과를 높일 수 있다고 믿습니다.

 

UnitasBRAND ‘소비자가 브랜드를 만든다’라는 시각에 대해서는 어떻게 생각하십니까?

 

Dave Balter  브랜드는 언제나 소비자들에 의해서 정의되어 왔습니다. 브랜드는 소비자가 가지고 있는 회사와 제품에 대한 종합적인 의견이라고 할 수 있습니다. 지금까지 그래 왔습니다. 하지만 변하고 있는 것이 있다면 마케터들이 이러한 생각을 일깨우고 있고 소비자를 마케팅을 위한 타깃의 관점이 아니라 프로세스의 과정으로써 대하고 있다는 것입니다.

 

 

UnitasBRAND 요즘 기업들이 기업 블로그에 관심을 기울이고 있습니다. 입소문 마케팅의 관점에서, 기업 블로그가 기업의 신뢰성을 쌓는데 도움이 된다고 생각하십니까? 
도움이 된다면, 어떠한 노력을 기울여야 한다고 생각하십니까?

 

Dave Balter  기업 블로그는 좋은 아이디어입니다. 단, 그것이 진짜라는 가정하에서 말이죠. 기업 블로그는 PR 그룹이 아닌, 그 비즈니스에서 실제로 종사하는 사람들에 의해 만들어져야 합니다. 그리고 그 기업 블로그는 기업 전시용으로 존재하기보다는 실제 이슈들이나 컨셉들을 전달해야 합니다. 그리고 무엇보다도 기업 블로그에서는 진실을 말해야 합니다. 그것이 좋은 내용이든 나쁜 내용이든지 상관없이 기업 블로그에서는 진실을 말하는 것이 현명합니다. 

 

무엇보다도 기업 블로그에서는 진실을 말해야 합니다. 
그것이 좋은 내용이든 나쁜 내용이든지 상관없이 
기업 블로그에서는 진실을 말하는 것이 현명합니다. 

 

UnitasBRAND 요즘 미국의 입소문 마케팅 트렌드 무엇이며, 그 트렌드가 시장에 어떠한 영향력을 주었습니까?

 

Dave Balter  미국에서 가장 성공적인 입소문 마케팅은 어떤 특정 캠페인이 아닙니다. 오히려 클라이언트들에게 통합 입소문 프로그램을 제시하기 시작한 광고, 미디어, 홍보 회사들의 트렌드를 눈여겨봐야 합니다. 미국은 특별한 회사에 의해서 진행된 작은 서비스에서부터 큰 광고회사에서 제공해 널리 사용된 서비스까지, 입소문 마케팅의 진화를 지켜보았습니다. 이런 트렌드는 시장에 두 가지 큰 효과를 가져왔는데, 하나는 입소문 프로그램의 수용이 드라마틱하게 증가했다는 것입니다.

이렇게 증가할 수 있었던 이유는 브랜드를 가장 가까이에서 접하고 브랜드에 의해서 가장 신뢰할 만한 회사들이 입소문 프로그램을 사용했기 때문입니다. 두 번째 영향은 텔레비전 네트워크나 출판 인쇄소와 같은 미디어로 발전한 BzzAgent 등과 같은 입소문 마케팅 회사에 대한 니즈(needs)를 창출했다는 것입니다.

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출처 : 유니타스브랜드 Vol 2 브랜드뱀파이어 유니타스브랜드 SEASON 2 Choice 
- 《고객이 최고의 마케터다》의 저자, 데이브 볼터(Dave Balter) 인터뷰